あるお客様からボードが返ってきました。動作に問題があるとこ事です。動作不良というクレームはメーカにってあってはならない事ですが、一方で今まで気づかなかった問題点や改良点に気づかされるノウハウの宝庫でもあります。メーカとしてはお客様からの信頼維持のために、そして技術向上のために真剣に対応しなければなりません。
さて今回のボードですが全く不良動作が再現されませんでした。電源のON/OFFを繰り返す、振動を与える、顕微鏡で隅々まで調べる、恒温槽で-10℃と+70℃の24H運転をする、を行いましたが異常なし。
まぁこういう事って日常でも良くありますよね。自動車や家電で気になって点検や修理に出すと異常なし。まさにこの構図です。
メーカの心境としては「良かった」というよりむしろ「不安」です。不良が再現された方が原因が特定でき対処が可能だからです。今回はとりあえずお返しをして「もしまた不良が出たならお手数ですがその様子をスマートフォンで動画を撮ってください」とお願いをしました。
ある人から「お客様はクレームに怒っているのではなく対応の悪さに怒っている」と教わったことがあります。そして「真剣にお客様の立場に立って対応するならクレームにも関わらず逆にお客様からの信頼が向上する」のだそうです。